Google Rezensionen beantworten

4. März 2024

Geschrieben von: Indra Zahner

Die Macht von Google Bewertungen: Wie Rezensionen auf Google Maps dein Business verändern können

Schon mal überlegt, wie ein paar Worte den Erfolg Deines Unternehmens beeinflussen können? Ich spreche von Google Rezensionen – jenen kleinen, aber mächtigen Meinungsäußerungen, die unter dem Namen deines Unternehmens im Internet schweben. In der heutigen digital vernetzten Welt, wo jeder Klick und jedes Kommentar zählt, können Google Rezensionen dein bester Freund oder dein schlimmster Feind sein.

Aber keine Sorge, ich bin hier, um dir zu zeigen, wie du sie zu deinem Vorteil nutzen kannst. Von der Steigerung deiner Online-Sichtbarkeit bis hin zum Aufbau einer vertrauenswürdigen Marke – in diesem Artikel tauchen wir tief in die Welt der Google Rezensionen ein und entdecken, wie sie dein Business auf die Überholspur bringen können.

Darum sind Rezensionen so wichtig

Rezensionen, insbesondere Google Rezensionen, sind das digitale Gold des 21. Jahrhunderts für jedes Unternehmen. Stell dir vor, sie sind wie die persönlichen Empfehlungen, nur dass sie online für alle sichtbar und zugänglich sind.

Warum sind sie so wichtig? Nun, sie spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie potenzielle Kunden dein Unternehmen wahrnehmen, bevor sie überhaupt einen Fuß in dein Geschäft setzen oder einen Klick auf deiner Website machen.

In einer Welt, in der fast 90% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen, können positive Rezensionen deine Glaubwürdigkeit steigen lassen. Sie beeinflussen nicht nur die Kaufentscheidungen der Kunden, sondern stärken auch das Vertrauen in deine Marke.

Zudem verbessern sie dein Ranking in den Suchmaschinen, was bedeutet, dass mehr Menschen auf dein Angebot aufmerksam werden. Kurz gesagt, Google Rezensionen sind ein entscheidender Faktor für den Online-Erfolg und die Reputation deines Unternehmens. Sie sind die Stimme deiner Kunden im digitalen Raum, die dir hilft, sowohl die Sichtbarkeit als auch die Konversionsraten zu steigern.

Verschiedene Plattformen

Unterschiedliche Branchen profitieren von verschiedenen Bewertungsplattformen, die jeweils eine spezifische Zielgruppe ansprechen.

Für die Hotellerie ist TripAdvisor eine wesentliche Plattform, die es Gästen ermöglicht, ihre Erfahrungen zu teilen, wodurch potenzielle Besucher wertvolle Einblicke erhalten.

Restaurants wiederum finden auf Yelp oder OpenTable eine Bühne, auf der Bewertungen direkt den Erfolg und die Beliebtheit beeinflussen können.

Im Einzelhandel dominieren Google Bewertungen und Yelp, aber auch spezialisierte Plattformen wie Trustpilot haben eine bedeutende Rolle, insbesondere im Online-Handel.

Diese Portale sind nicht nur eine Quelle für direktes Kundenfeedback, sondern beeinflussen auch signifikant die Kaufentscheidungen neuer Konsumenten. Die Präsenz und das Management von Bewertungen auf branchenrelevanten Plattformen sind somit entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.

So erhältst du mehr Google Bewertungen

Wichtig zu wissen ist: Kunden unter Druck zu setzen oder für eine gute Bewertung zu belohnen, ist ein absolutes No-Go. Solche Praktiken fallen nicht nur unter unlauteren Wettbewerb, sondern bergen auch das Risiko einer Abmahnung. In diesem Abschnitt zeigen ich dir, wie du auf ehrliche und authentische Weise an wertvolles Kundenfeedback kommst, ohne dabei auf der falschen Seite des Gesetzes zu landen.

Online

Wie fragst du nach Bewertungen, ohne aufdringlich zu wirken? Ein guter Mix aus Professionalität und einer Prise Lockerheit macht’s möglich.

Beginnen wir mit deiner Webseite. Ein dezenter, aber gut sichtbarer Call-to-Action, der nach dem Kauf oder Service auftaucht, könnte lauten: „Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit uns.“ Diese einfache Aufforderung kann Kunden ermutigen, wertvolles Feedback zu hinterlassen, ohne dass sie sich bedrängt fühlen.

Auf Social Media kannst du diesen Weg ebenfalls beschreiten. Ein gelegentlicher Post, der deine Follower um ihre Meinung bittet, kann Wunder wirken. Formuliere es freundlich und direkt: „Wir freuen uns über Ihr Feedback auf unserer Bewertungsseite – lassen Sie uns und anderen wissen, was Sie denken.“ Und vergiss nicht, den Link in deinem Profil unterzubringen. So ist er stets zugänglich und lädt auf unkomplizierte Weise zum Teilen von Erfahrungen ein.

Indem du auf diese Weise um Bewertungen bittest, zeigst du, dass dir die Meinung deiner Kunden am Herzen liegt und du an einem ehrlichen Austausch interessiert bist. Diese Strategie hilft, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und gleichzeitig dein digitales Profil zu stärken.

Offline

Auch abseits der digitalen Welt gibt es clevere Methoden, um Kunden dazu zu bewegen, eine Bewertung zu hinterlassen.

Stell dir vor, du betrittst ein Geschäft und siehst einen ansprechend gestalteten Sticker im Schaufenster oder an der Tür, der mit einem kurzen, knackigen Slogan wie „Ihre Meinung ist uns wichtig! Bewerten Sie uns auf Google“ zum Feedback einlädt.

Oder denk an den Moment, wenn du an der Kasse stehst und neben dem Kartenterminal ein kleines Schild entdeckst, das dich auf freundliche Weise darum bittet, deine Erfahrungen zu teilen.

Flyer, die mit der Quittung oder dem Produkt ausgehändigt werden, können ebenfalls ein effektives Mittel sein, um den Kunden direkt zu erreichen. Sie bieten nicht nur Raum für eine persönliche Nachricht, sondern können auch mit einem QR-Code versehen werden, der direkt zur Bewertungsseite führt.

Diese Offline-Strategien schaffen eine persönliche Verbindung und nutzen den Moment der Zufriedenheit direkt nach dem Kauf, um wertvolles Feedback zu generieren.

Persönlich

Das persönliche Fragen nach Bewertungen kann besonders wirkungsvoll sein, vor allem wenn es um Kunden geht, mit denen du eine positive Arbeitsbeziehung aufgebaut hast.

Nach einem erfolgreichen Projekt oder Kaufabschluss nimmst du dir einen Moment Zeit, um direkt und persönlich mit deinem Kunden zu sprechen. Ein ehrliches, offenes Gespräch, in dem du zum Ausdruck bringst, wie sehr du die Zusammenarbeit geschätzt hast, und dann sanft um eine Bewertung bittest, kann den Unterschied machen. „Wir hoffen, Sie waren mit unserem Service zufrieden. Ihre Rückmeldung auf [Plattform] würde uns sehr helfen, unsere Dienstleistungen weiter zu verbessern und anderen Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung zu unterstützen.“

Diese direkte, persönliche Ansprache zeigt nicht nur deine Wertschätzung für das Feedback, sondern unterstreicht auch die Bedeutung, die du der Meinung deines Kunden beimisst. Solch ein Ansatz fördert nicht nur die Wahrscheinlichkeit einer positiven Bewertung, sondern stärkt auch die Kundenbeziehung.

Rezensionen auf Google beantworten

Auf dem Computer

1. Rufe Google Maps oder die Google Suche auf.

2. Suche nach deinem Unternehmen.

3. Wähle dein Unternehmensprofil aus.

4. Wechsel zum Tab „Rezensionen“.

  1. Wähle die Rezension aus, die du beantworten möchtest.
  2. Verfasse deine Antwort.
  3. Klicke auf „Antworten“, um deine Antwort zu veröffentlichen.

Google Rezensionen auf dem Smartphone beantworten

Es gibt zwei Möglichkeiten, Google Rezensionen auf dem Smartphone zu beantworten:

  1. In der Google Maps App:
  • Öffne die Google Maps App auf deinem Smartphone.
  • Tippe auf dein Profilbild in der rechten oberen Ecke.
  • Wähle „Dein Unternehmensprofil“.
  • Tippe auf „Rezensionen“.
  • Wähle die Rezension aus, die du beantworten möchtest.
  • Tippe auf „Antworten“.
  • Verfasse deine Antwort und tippe auf „Senden“.
  1. In der Google Suche App:
  • Öffne die Google Suche App auf deinem Smartphone.
  • Suche nach deinem Unternehmen.
  • Tippe auf den Namen deines Unternehmens.
  • Tippe auf „Rezensionen“.
  • Wähle die Rezension aus, die du beantworten möchtest.
  • Tippe auf „Antworten“.
  • Verfasse deine Antwort und tippe auf „Senden“.

Tipps:

  • Du kannst deine Antwort formatieren, indem du auf das Symbol mit den drei Punkten tippst.
  • Du kannst ein Foto oder Video zu deiner Antwort hinzufügen, indem du auf das Symbol mit der Kamera tippst.
  • Du kannst eine Rezension als unangemessen melden, indem du auf das Symbol mit der Fahne tippst.

Mit einem Social Media Tool

In Social Media Tools wie Lomavis können Rezensionen direkt beantwortet werden. Dort siehst du in der Kommunikationszentrale alle Kommentare und Nachrichten von verschiedenen Plattformen und auch die Google Bewertungen.

Mehr Informationen zu Social Media Tools und warum ich Lomavis so liebe, erfährst du in diesem Blogartikel.

Mit Bewertungen umgehen

Das Antworten auf Rezensionen ist weit mehr als eine höfliche Geste – es ist ein mächtiges Werkzeug, das dein lokales Ranking positiv beeinflussen, die Kundenbindung stärken und das Vertrauen in deine Marke vertiefen kann. Durch das sorgfältige Eingehen auf Feedback erhältst du wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden, was dir wiederum ermöglicht, dein Angebot zu optimieren.

Zudem ist jede Antwort eine Chance, potenzielle Neukunden anzusprechen, indem du zeigst, dass du Wert auf die Meinungen und Erfahrungen deiner Kundschaft legst.

Absolute No Gos beim Antworten

  1.       Bewertungen ignorieren
  2.       Emotional Reagieren
  3.       Nur Standartantworten verwenden
  4.       Kritik nicht ernst nehmen
  5.       Sensible Daten veröffentlichen
  6.       Feedback persönlich nehmen
  7.       Mit dem Kunden streiten
  8.       Ironie
  9.       Drohungen
  10.       Alles abstreiten
  11.       Kund*innen beleidigen

Auf positive Bewertungen antworten

Positive Bewertungen sind Gold wert – sie stärken nicht nur das Vertrauen in dein Unternehmen, sondern können auch potenzielle Kund*innen beeindrucken. Eine durchdachte Antwort ist daher essentiell, um Wertschätzung zu zeigen und eine dauerhafte Beziehung zu deinen Kund*innen aufzubauen. Hier ist ein praktischer Leitfaden, wie du auf positive Rezensionen professionell und herzlich reagierst:

  1. Ansprache, Dank und Wertschätzung

Beginne Deine Antwort immer mit einer persönlichen Ansprache. Verwende, wenn möglich, den Namen des/der Kund*in, um die Antwort persönlicher zu gestalten. Bedanke Dich herzlich für die Zeit und Mühe, die sich der/die Kund*in für die Bewertung genommen hat. Zeige, dass Du die positive Rückmeldung schätzt und wie viel sie Dir und Deinem Team bedeutet.

Beispiel:

„Lieber Herr/Frau [Name],

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu geben. Wir freuen uns außerordentlich über Ihre positive Bewertung und schätzen es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit uns teilen.“

  1. Antwort auf gelobte Services oder Produkte

Gehe spezifisch auf die Aspekte ein, die in der Bewertung gelobt wurden. Dies zeigt, dass du die Rückmeldung sorgfältig gelesen hast und unterstreicht dein Engagement für die Qualität deiner Angebote. Teile deine Freude über das Lob und erläutere eventuell kurz, was dein Team tut, um diese Qualität konstant zu halten oder sogar zu verbessern.

Beispiel:

„Es freut uns besonders zu hören, dass Sie mit [genanntem Service/Produkt] zufrieden waren. Wir legen großen Wert darauf, [kurze Erklärung, was ihr tut, um diesen Service/dieses Produkt besonders zu machen], und Ihr Lob bestärkt uns in unserem Bestreben.“

  1. Fazit

Verabschiede dich mit einer positiven Note und drücke deine Vorfreude auf zukünftige Interaktionen oder Bestellungen aus. Dies nicht nur signalisiert, dass Du an einer langfristigen Kundenbeziehung interessiert bist, sondern lädt den/die Kund*in auch ein, zurückzukommen.

Beispiel:

„Wir freuen uns schon darauf, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Bis dahin wünschen wir Ihnen alles Gute und stehen Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.“

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass jede Antwort auf eine positive Bewertung eine Chance ist, dein Engagement für Kundenzufriedenheit zu zeigen und die Bindung zu deinen Kund*innen zu stärken. Mit einer persönlichen, durchdachten Reaktion kannst du nicht nur die Kund*innen, die bereits eine positive Erfahrung gemacht haben, wertschätzen, sondern auch andere ermutigen, sich ebenfalls für dein Unternehmen zu entscheiden.

Auf negative Google Bewertungen reagieren

Negative Bewertungen können eine Herausforderung sein, doch sie bieten auch eine Chance, Professionalität und Kundenorientierung zu demonstrieren. Hier ist ein detaillierter Leitfaden, wie du auf negative Rezensionen reagieren solltest, um dein Unternehmen im besten Licht zu präsentieren:

  1. Ansprache, Dank und Wertschätzung

Beginne deine Antwort immer mit einer höflichen Ansprache. Auch wenn die Bewertung enttäuschend oder frustrierend sein mag, bedanke dich bei dem Kunden für sein Feedback. Dies zeigt, dass du alle Rückmeldungen ernst nimmst und schätzt, was zur Verbesserung deines Services beitragen kann. Eine professionelle und empathische Haltung einzunehmen, ist hierbei entscheidend.

Beispiel:

„Sehr geehrte/r Frau/Herr [Name],

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen. Wir bedauern, dass Ihr Erlebnis mit unserem Service/Produkt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“

  1. Entschuldigung

Es ist wichtig, Verantwortung für das Kundenerlebnis zu übernehmen, unabhängig davon, wo das Problem lag. Eine aufrichtige Entschuldigung zeigt, dass du die Situation ernst nimmst und bereit bist, daraus zu lernen. Dies stärkt das Vertrauen der Kunden in dein Unternehmen.

Beispiel:

„Wir möchten uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Es ist unser Ziel, stets hervorragende Qualität und Service zu bieten, und wir bedauern, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.“

  1. Antwort auf Kritik

Gehe direkt auf die in der Bewertung geäußerte Kritik ein. Dies zeigt, dass du das Feedback sorgfältig geprüft hast und bereit bist, spezifische Schritte zur Verbesserung zu unternehmen. Sei dabei ehrlich und transparent.

Beispiel:

„Bezüglich Ihres Anliegens [spezifisches Problem], nehmen wir Ihre Kritik sehr ernst und haben bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass [Lösung oder Verbesserungsmaßnahme].“

  1. Fazit

Biete eine Lösung oder Wiedergutmachung an und zeige, dass du eine zweite Chance verdienst. Bleibe positiv und zukunftsorientiert, indem du den Kunden einlädst, deinem Unternehmen eine weitere Möglichkeit zu geben, seine Erwartungen zu erfüllen.

Beispiel:

„Wir würden uns freuen, wenn Sie uns die Möglichkeit geben würden, Ihnen bei Ihrem nächsten Besuch/Kauf zu zeigen, dass wir aus Ihrem Feedback gelernt haben. Als Zeichen unserer Wertschätzung [spezifisches Angebot oder Lösungsvorschlag]. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter [Kontaktinformation], damit wir dies für Sie in Ordnung bringen können.“

Indem Du negative Bewertungen auf diese Weise angehst, zeigst Du nicht nur, dass Du kritisches Feedback ernst nimmst, sondern auch, dass Du bestrebt bist, Deine Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Dies kann letztendlich das Vertrauen in Deine Marke stärken und zeigen, dass Kundenzufriedenheit für Dich an erster Stelle steht.

Du weißt nicht immer, wie du auf Google Rezensionen reagieren sollst? Keine Sorge, ich hab da was für dich!

In meinem neuesten Freebie findest du eine Sammlung von Beispielantworten, die dir helfen, professionell und authentisch auf Feedback deiner Kunden zu reagieren. 💌

Es ist vollgepackt mit praxisnahen Tipps, um deine Online-Präsenz zu stärken und eine positive Beziehung zu deiner Community aufzubauen. 💪

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Unberechtigte Rezensionen löschen lassen

Was ist löschbar?

Falsche Bewertungen im Internet sind ein ernstzunehmendes Problem, das die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in Online-Plattformen untergraben kann. Dazu gehören Spam, illegale Inhalte, Identitätsdiebstahl, gefälschte Bewertungen, sexuell explizite Inhalte sowie nicht themenbezogene Beiträge.

Solche Bewertungen verzerren nicht nur das wahre Bild eines Unternehmens oder Produkts, sondern können auch potenzielle Kunden in die Irre führen. Plattformen wie Google, TripAdvisor und Yelp haben Richtlinien und Verfahren zur Meldung und Entfernung solcher Bewertungen etabliert, um die Integrität ihrer Bewertungssysteme zu wahren.

Es ist wichtig, dass Unternehmen diese unangemessenen Inhalte proaktiv überwachen und melden, um ihre Online-Reputation zu schützen und sicherzustellen, dass die Kundenbewertungen ein authentisches und genaues Feedback darstellen.

Ein Großteil der Rezensionen stellt lediglich eine persönliche Meinungsäußerung dar und lässt sich daher nicht rechtlich anfechten. Liegt jedoch eine falsche Tatsachenbehauptung vor, empfiehlt es sich, rechtliche Schritte zu erwägen und einen Anwalt zu konsultieren.

Auf dieser Webseite findest du ein gutes Beispiel, welche Art von Bewertungen in Ordnung sind und gegen welche vorgegangen werden sollte.

Wie kann man gegen Bewertungen vorgehen?

Grundsätzlich kannst du jedem Betreiber des Bewertungsportals direkt eine ungerechtfertigte Bewertung melden. Schau einfach mal, wo die Funktion „melden“ findest.

Google: Markiere die Bewertung über dein Google Unternehmensprofil.

Facebook: Ruf die Bewertung auf und wähle Unterstützung suchen oder Empfehlung melden.

Yelp: Ruf die Bewertung auf und klicke auf Melden.

TripAdvisor: Ruf die Bewertung auf und klicke auf die graue Flagge.

Kostenpflichte Anbieter zur Rezensionslöschung

Oft flattern mit einer schlechten Rezension auch gleich Angebote ins Haus von Agenturen, die sich darauf spezialisiert haben, Bewertungen löschen zu lassen.

Diese sind aber in den meisten Fällen unseriös. Wenn es sich bei einer Bewertung um löschbaren oder justiziablen Inhalt handelt, melde diesen bei der Plattform. In schlimmen Fällen hilft dann der Gang zum Anwalt.

Fazit

Zum Abschluss unseres Tauchgangs in die Welt der Online-Bewertungen lässt sich sagen, dass das aktive Management deiner Kundenrezensionen – ob durch Antworten, das Fördern neuer Bewertungen oder den Umgang mit falschen Beiträgen – unverzichtbar für den Erfolg deines Unternehmens im digitalen Zeitalter ist.

Das Antworten auf Rezensionen, egal ob positiv oder negativ, spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenbindung und Vertrauen, beeinflusst dein lokales Ranking positiv und bietet wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden. Zudem ist es eine perfekte Chance, potenzielle Neukunden direkt anzusprechen und ihnen zu zeigen, dass dein Unternehmen großen Wert auf Kundenzufriedenheit und Feedback legt.

Falls du dich jetzt fragst, wie du dein Google-Profil und deine Online-Bewertungen am besten managen kannst, bin ich für dich da.

Kontaktiere mich und lass uns gemeinsam deine Online-Präsenz zum Strahlen bringen!

Alle meine Blogartikel findest du in meiner Blogübersicht.

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Indra Zahner

Der Autor

Indra Zahner ist studierte Diplom-Betriebswirtin (FH) mit dem Schwerpunkt Marketing & Tourismus. Bis 2014 war sie als Leiterin für Unternehmenskommunikation bei einem großen Versicherungsvermittler verantwortlich für die PR, das Reputationsmanagement sowie die Kunden- und Mitarbeiterkommunikation. 2015 machte sie sich in ihrer Harzer Heimat als Marketing-Beraterin selbstständig und begleitete mehr als 100 Unternehmen aus allen Branchen in die Social Media Welt. Seit 2018 wird ihre Beratung durch das Programm „Förderung des unternehmerischen Know How“ der BAFA und seit 2021 durch das Förderprogramm „Niedersachsen Digital aufgeLaden“ der NBank unterstützt.

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